Séverine Mazet, directrice des Parcours résidentiels et de l’Innovation, Immobilière Atlantic Aménagement. Photo : Romain Faucher
Pour mieux accueillir les personnes en situation de handicap physique, Immobilière Atlantic Aménagement déploie depuis 4 ans une offre "Habitat spécifique" avec le label Cap’Autonomie®. Labellisé en 2019 puis renouvelé en 2022, mention excellence, ce bailleur social de Nouvelle Aquitaine propose une réponse à ces personnes qui va au-delà du logement. Quel est ce dispositif ? Quels liens avec la démarche senior ? Quelle place dans la stratégie client ? On en parle avec Séverine Mazet, directrice des Parcours résidentiels et de l’Innovation.
Publié le 3 décembre 2023
Comment a démarré l’aventure Cap’Autonomie® ?
Séverine Mazet : Engagés dans Habitat Senior Services® depuis plusieurs années, nous nous sommes rendu compte que certaines personnes de grand âge avaient des difficultés liées au handicap. Nous avions besoin d’aller plus loin dans l’adaptation du logement, et d’y associer du service pour faciliter le quotidien de nos locataires et leur permettre de gagner en autonomie.
Avec DELPHIS, nous avons initié en 2018 la co-construction du label Cap'Autonomie® et dès le début, nous avons intégré au projet des locataires en situation de handicap. Ceux-ci nous ont accompagné tout au long de l'écriture du cahier des charges. Précisons que Cap’Autonomie® vise à mieux accueillir les personnes dans l’habitat familial classique, quel que soit leur âge et leur handicap physique. Ce référentiel va au-delà de la réglementation PMR pour les personnes en fauteuil roulant, et inclut des adaptations complémentaires, sur-mesure, qui peuvent être prises en charge par la Maison Départementale pour les Personnes en situation de Handicap.
Pour accueillir les personnes en situation de handicap physique dans l’habitat social familial classique
Pour déployer notre démarche, nous nous appuyons sur les besoins de nos locataires et les exigences du référentiel Cap’Autonomie®, et partageons notre programmation avec les acteurs locaux, notamment l’APF France Handicap Nouvelle Aquitaine. Ainsi nous priorisons les travaux à mener dans les logements existants, là où c’est nécessaire et réaliste. Puis nous intégrons les besoins dans le neuf pour répondre aux nouvelles demandes. Le label Cap’Autonomie® donne de la visibilité à notre offre spécifique auprès des instances locales. C’est facilitateur tant pour la location que pour la relocation.
Dans Cap’Autonomie®, il est question de service…
Séverine Mazet : Proposer un toit n’est pas suffisant. La démarche Cap’Autonomie®, comme HSS®, envisage les besoins des personnes pour soutenir leur autonomie. Dès la demande de logement, nous établissons un diagnostic pour proposer un logement réellement adapté et mettre la personne en contact avec les parties prenantes locales, qui peuvent faciliter son quotidien. Le locataire rencontre aussi son interlocuteur privilégié, collaborateur d’IAA, avec lequel il reste en contact tout au long de sa vie dans le logement.
Cap’Autonomie® permet de mieux se mettre à la place de la personne qui vit le handicap au quotidien. Avec cette démarche, en interne, nous avons mieux pris conscience des difficultés qu’elle rencontre. Tous les collaborateurs d’IAA ont été sensibilisés au handicap par des formations, celles-ci ont rencontré un vif intérêt. Comme le vieillissement, le handicap est un sujet qui touche beaucoup de gens. Les équipes y trouvent du sens, et le partage fait évoluer nos modes de travail.
Les interlocuteurs privilégiés des locataires Cap’Autonomie® sont répartis dans chaque agence de notre territoire. Également référents HSS®, ils forment une équipe dédiée aux publics fragiles. Cette organisation, mise en place à partir de 2016, a représenté un changement profond chez Immobilière Atlantic Aménagement. Aujourd’hui, ce choix a prouvé sa pertinence. Avec un profil de conseiller économique, sociale et familiale (CESF), ces collaborateurs ont été formés à la thématique vieillissement, puis sont montés en compétence sur le handicap grâce à une formation dispensée par APF France Handicap.
Le service aux locataires repose-t-il sur cette relation avec un interlocuteur privilégié ?
Séverine Mazet : L’accompagnement, c’est le service n°1. Immobilière Atlantic Aménagement, certifiée Qualibail® depuis 2007, développe la qualité de service auprès de tous ses locataires. Avec Cap’Autonomie®, nous allons plus loin et proposons aux personnes en situation de handicap, un interlocuteur unique et une communication personnalisée. Par exemple, dans nos agences ou au téléphone, une solution de traduction simultanée en langue des signes facilite les échanges avec les personnes sourdes ou malentendantes. Avec l’association HandiCaP’Zero, nous adaptons nos courriers à destination de personnes malvoyantes ou aveugles, avec une version en caractère agrandi, braille ou audio.
Un autre service pour les locataires seniors ou en situation de handicap, concerne la recherche d’aides financières. Plus globalement, en tant que bailleur, on est au fait de ce qui se passe dans les territoires. Informer nos locataires et faciliter la mise en relation avec des acteurs locaux, c’est un service en soi.
Nous organisons aussi des animations, sources de lien social et favorisant la santé des personnes. La gym adaptée est proposée sur un rythme de 34 semaines par an, en complément d’ateliers thématiques : musique, cuisine, numérique, etc. Certaines activités sont gratuites, d’autres payantes. Par ailleurs, nous expérimentons de nouveaux services, comme Easy mobil, pour développer notre offre de services dédiés à l'autonomie des personnes.
Easy mobil, scooter électrique mis à disposition des locataires (expérimentation 2023 dans 3 résidences). Sa vitesse n'excède pas l'allure de la marche. Photo : Romain Faucher
Cap’Autonomie® s’inscrit-elle dans une approche segmentée de votre stratégie client ?
Séverine Mazet : Notre démarche Cap’Autonomie® s’est construite dans le prolongement de notre expérience Habitat Senior Services® et enrichit aujourd’hui notre offre "Habitat Spécifique". Celle-ci inclut logement et services adaptés à des publics en situation de fragilité : d’une part, les personnes seniors autonomes et d’autre part, les personnes en situation de handicap physique. Il s’agit d’accompagner leur autonomie à domicile et de faciliter leur quotidien dans un habitat intergénérationnel et mixte socialement. On commence aujourd’hui à réfléchir à ce type d’offre pour les jeunes ou les familles monoparentales.