Accueil en agence, SDH.
Une organisation centrée sur le locataire mobilise toutes les activités du bailleur social, de la gestion locative aux fonctions support en passant par la maîtrise d’ouvrage. Comment aider chacun dans son rôle, développer une agilité collective, renforcer la relation client ? Témoignage d’Anne-Sophie Dorée, directrice du service Innovation sociale et appui à la proximité, à la Société Dauphinoise pour l’Habitat (SDH). Ce bailleur social isérois a obtenu le label LIVIA® dédié à la Qualité de service et relation client dans l’habitat social, pour la première fois en décembre 2022.
Publié le 29 mars 2024
Quel est ton rôle dans la démarche LIVIA® ?
Anne-Sophie Dorée, SDH
Anne-Sophie Dorée : J’ai été pilote du projet LIVIA® à ses débuts puis en 2023, nous avons accueilli Déolinda dans l’équipe. Elle pilote désormais LIVIA® dans une logique d’amélioration continue.
Mon rôle a été d’implémenter une démarche collective. Avec LIVIA®, nous disposons d’une certaine marge de manœuvre pour définir nos orientations et réaliser nos choix d’engagements de service. Ce qui est très pertinent pour définir une politique adaptée aux besoins des locataires et territoires. C’est aussi très responsabilisant.
Comment l'avez-vous mise en place ?
Anne-Sophie Dorée : Au sein de groupes de travail pluridisciplinaires avec managers et fonctions supports, nous avons identifié les moments clés de l’expérience client pour y associer des engagements de service. Puis, nous avons hiérarchisé ces engagements selon leur pertinence, leur faisabilité, selon les actions déjà en place ou les moyens nécessaires pour aller plus loin. Nous avons également défini des indicateurs pour évaluer les engagements de service. Un exercice pas si simple, pour lequel nous avons fait appel aux spécialistes. Par exemple, nous avons travaillé avec le SI pour savoir comment monitorer l’accessibilité de nos sites web.
Que retirez-vous de cette approche transverse ?
SDH, labellisée LIVIA® en décembre 2022
Anne-Sophie Dorée : C’est ambitieux de dire que tous les métiers sont impliqués dans la démarche client de l’entreprise. A première vue, c’est plutôt le rôle de celles et ceux qui sont au contact des clients. Avec LIVIA®, l’ambition est de montrer que chacun dans son métier est concerné, et que le locataire est au centre de notre activité. Cela va dans le sens de notre mission d’intérêt général mais la mise en œuvre est complexe. Ainsi en 2022 nous avons défini avec tous les managers quel serait leur objectif opérationnel de contribution à l’amélioration de la satisfaction client. Cet objectif est décliné dans les entretiens individuels, le collaborateur étant également invité à proposer un objectif de contribution à la satisfaction, qui lui est propre. En 2024, le temps dédié à LIVIA® dans les entretiens annuels sera reconduit pour soutenir chacun dans son action.
La symétrie des attentions portée par LIVIA® a-t-elle trouvé sa place ?
Anne-Sophie Dorée : Ce terme n’entre pas dans notre langage quotidien mais des explications concrètes lui ont donné sa place 😊. Il renvoie à l’idée que l’employeur doit avoir la même qualité de relation avec ses collaborateurs qu’avec ses locataires. Ce n’est pas une baguette magique qui rend heureux tout le monde d’un coup, mais elle met notre entreprise en attention dans la durée.
Nous avons notamment concrétisé la symétrie des attentions au travers du parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs, de même que nous avions défini le parcours d’accueil des nouveaux locataires. Cette illustration s’est révélée parlante.
Début 2024, nous avons aussi expérimenté un baromètre social avec le Comité Social d’Entreprise auprès de quelques équipes, avant d'envisager son déploiement auprès de l’ensemble des collaborateurs. Et à l’avenir, nous souhaitons renforcer l’accompagnement des parcours professionnels des collaborateurs, avec le recrutement d’un responsable du développement des compétences au sein de l’équipe RH et un plan de formation dynamisé. Il comportera notamment des sessions dédiées à la culture client.
Qu’entendez-vous par Culture client ?
Anne-Sophie Dorée : 2024 ouvre le chantier de la culture client. Au-delà de valeurs partagées, nous souhaitons construire une posture relationnelle commune. En effet, nous pouvons tous être de bonne volonté sans avoir la même culture de la relation client. LIVIA® vient challenger nos attitudes. Par exemple, on peut vouloir apporter une réponse au client uniquement dans son champ de compétence (juridique, technique…), et c’est compréhensible.
Chargé de secteur et locataires de la SDH. Photo : SDH.
L’idée, c’est d’abord d’entendre la demande d’un locataire dans sa globalité. Cette écoute active de tous ses besoins ne veut pas dire qu’on va apporter une réponse à tout, tout de suite, ni même qu’on va dire oui à tout. Il s’agit d’accueillir tout ce que la personne a à dire sans se sentir débordé. Nous souhaitons également mieux partager en interne, ce qu’est une réponse responsable et efficiente. Cela implique notamment de s’assurer que la demande fait l’objet d’un suivi et qu’une information est apportée sur ce suivi au client.
Comment partager cette culture relationnelle ?
Anne-Sophie Dorée : Nous nous appuyons chaque mois, sur l’écoute de conversations téléphoniques enregistrées avec les clients, avec leur accord, pour construire des scénarios clients anonymes. Nous les partageons lors d’ateliers Relation client avec les collaborateurs de la Proximité. Comment on répond à un locataire stressé ? On peut en discuter par exemple au travers d’un cas pratique. A partir de juin prochain, ces situations clients seront au cœur d’ateliers menés avec tous les collaborateurs de l’entreprise. Peu à peu, nous développons un socle relationnel partagé.
Cette approche de la relation client s’inscrit dans la durée…
Responsables de territoire, SDH. Photo : SDH
Anne-Sophie Dorée : Oui, tout le monde est convaincu de participer à une mission d’intérêt général et pourtant nous avons besoin de travailler ensemble notre perception du client et de la relation client. Nous ne sommes pas tous nés avec une vocation sociale, nous avons chacun notre sensibilité et devons la respecter tout en adoptant une approche responsable. Avec LIVIA®, nous développons un cadre commun.
C’est d’autant plus important d’apprendre ensemble que ce n’est pas tous les jours facile. Les services de relation client gèrent un flux important de demandes. Leur nombre ne doit pas faire oublier que chaque appel téléphonique a besoin d’être traité de manière particulière. De même, la SDH est un gros constructeur. Pour les équipes Développement, il faut bien garder en tête, pour chaque logement, qu’il va accueillir des gens. Notre démarche LIVIA® aide à mieux matérialiser la place du client dans chacune de nos activités.
