Stéphanie Bonnet, Directrice générale, Ekidom
Pour les personnes âgées, leur intégration sociale et la relation avec leur bailleur constituent une priorité. C’est le constat de Stéphanie Bonnet, Directrice Générale d’Ekidom, dont le parc de logements est situé à Poitiers (90% du patrimoine) et dans 40 communes du Grand Poitiers. Pour répondre à cet enjeu social, et plus spécifiquement aux besoins de ses locataires âgés, cet office s’est appuyé sur Habitat Senior Services®. Cette démarche lui a permis de questionner, partager et améliorer ses pratiques et, en 2023, Ekidom a été labellisé Habitat Senior Services®.
Publié le 6 novembre 2023
Qu’est-ce qui a changé avec la labellisation Habitat Senior Services® ?
Stéphanie Bonnet : Ekidom compte 26% de locataires âgés de +60 ans, dont 29% ont plus de 75 ans. Ces personnes sont attachées à leur logement, à leur environnement avec des services.
Depuis maintenant des années, nous répondons à 100 demandes d’adaptation du logement par an pour privilégier leur maintien à domicile. Avec la démarche HSS®, initiée en 2019, nous avons structuré ces actions et allons au-delà en proposant un accompagnement social dédié aux seniors.
Dans les résidences, les quartiers, notre politique Senior participe également à la cohésion sociale. Nous limitons à 30% la part de logements HSS® dans un habitat collectif pour favoriser la mixité générationnelle (éviter 85% de seniors). Les communes saluent notre engagement, le bien-vivre faisant partie des préoccupations partagées par leurs habitants.
Résidence de la Milétrie, labellisée Habitat Senior Services®, Poitiers, Ekidom
En interne, la mise en place de la démarche HSS® a contribué à fédérer les équipes, réunies depuis 2017 par la fusion de Logiparc (OPH) et Sipea Habitat (SEM). Cette démarche leur a permis de se questionner ensemble sur leurs processus de travail, leurs actions à destination des seniors.
Vous évoquez un accompagnement dédié aux seniors…
Stéphanie Bonnet : Deux accompagnatrices du pôle social d’Ekidom, impliquées auprès des locataires lors de travaux de réhabilitation, sont aussi devenues référentes HSS®. Elles ont un bon contact avec les personnes âgées, savent faire le bon diagnostic. Interlocutrices privilégiées de ces locataires, elles organisent des visites régulières et les aident dans leur gestion administrative. Elles leur apportent un soutien, notamment en période de canicule. En interne, elles sont bien identifiées. Si les trois-quarts du personnel ont été formés aux spécificités du vieillissement dans le cadre du label HSS®, elles restent deux spécialistes auxquels les collaborateurs s’adressent volontiers.
Le besoin de lien social chez les locataires seniors est prégnant, au-delà du lien avec nous, bailleur. Les personnes âgées viennent dans nos accueils lorsqu’elles ont des demandes mais aussi pour trouver du lien. Si nous privilégions le lien entre le bailleur et son locataire, on ne doit pas isoler ce dernier. Nous avons aussi un rôle dans l’ouverture aux autres locataires, dans des quartiers où depuis 15 ans l’individualisme et l’isolement prennent de plus en plus le pas sur les liens de proximité informels.
Comment soutenez-vous ce relationnel entre locataires ?
Résidence du Planty, labellisée Habitat Senior Services®, Buxerolles, Ekidom
Stéphanie Bonnet : Nous avons créé un poste de "chargé de bien-vivre ensemble" en janvier 2022 pour renforcer le lien de proximité et régler des problèmes de voisinage. Certains se résoudraient plus facilement si les locataires se parlaient davantage. Ekidom favorise ce relationnel notamment lors à l’arrivée de nouveaux entrants, qui ont besoin de connaître leurs voisins.
Chez Ekidom, nous n’avons pas de gardiens mais des employés d’immeubles, présents chaque jour pour faire le ménage dans les espaces partagés. En 2023, nous avons lancé l’expérimentation du Domi (2023-24). Son rôle est de créer du lien, de favoriser l'entraide dans les résidences, par exemple par l’accueil des nouveaux entrants, l’organisation de repas d’anniversaire. Il peut aussi conseiller les locataires mais "sans faire à leur place". Il s’agit de rendre les locataires acteurs du bien-vivre ensemble, en faisant respecter les règles, concernant la propreté notamment. Les locataires gagnent des points lorsqu’ils participent à des actions, et avec le cumul ils bénéficient d’aide à l’embellissement de leur logement ou de réduction de loyers. L’évaluation nous permettra d’identifier si cette approche améliore la qualité de vie des locataires et la communication, en incluant la relation avec les seniors.
Un mot sur vos perspectives ?
Stéphanie Bonnet : Notre engagement au service du bien-vivre des personnes se structure au travers de notre projet d’entreprise, adossé à une démarche RSE. On en est au début puisqu’après un état des lieux en 2022, nous définissons nos priorités stratégiques en 2023.
Nous avons d’ores et déjà décidé de nous lancer dans la certification Qualibail® dans le prolongement d’Habitat Senior Services® pour apporter un même niveau de qualité de service à l’ensemble de nos locataires. Un point d’amélioration concerne le délai de réponse aux demandes. Nous nous appuyons aussi sur des forces, notamment l’extranet résidents mis en place en 2020 pendant la crise sanitaire, et l’Ekimobile qui sillonne les routes depuis septembre 2022. Cette navette se rend chaque mois dans les communes extérieures à Poitiers pour apporter une aide administrative aux locataires, répondre à leurs questions. Son personnel a été formé à Habitat Senior Services®.
A l’avenir, nous aimerions également développer les services aux locataires, en nous appuyant sur notre pôle social et nos partenaires. Vis-à-vis des seniors, cela pourrait se traduire par une aide à la mobilité, au petit entretien, au portage de courses ou de repas frais, par des moments de convivialité partagés. Nous pourrons structurer cette démarche avec HSS® Plus.
