Armelle Bourlet, responsable des politiques sociales, SIGH. Photo : Samuel Dhote
DELPHIS poursuit son enquête dans les coulisses Habitat Senior Services® avec Armelle Bourlet, responsable des politiques sociales, pilote de la démarche chez Société Immobilière Grand Hainaut. Ce bailleur social, implanté dans la ville de Valenciennes, vient d’être labellisé Habitat Senior Services® pour la première fois en 2023. Il compte aujourd’hui 30% de locataires seniors, dans un département du Nord plutôt jeune mais qui à l’horizon 2025, va voir la part des personnes de +60 ans progresser au même rythme que la moyenne nationale.
Publié le 5 décembre 2023
Vos débuts dans Habitat Senior Services® ?
Armelle Bourlet : Fin 2021, SIGH a initié un audit de situation avec DEL&COOP’, organisme Conseil, auquel j’ai été associée, avec l’objectif de faire l’état des lieux de nos pratiques et stratégie en matière d’accompagnement à la perte d’autonomie. Puis la direction générale m’a confié le pilotage de la démarche. Cette responsabilité, c’est pour moi le défi d’embarquer l’ensemble des directions de l’entreprise dans une politique structurée dédiée au vieillissement. J’ai souhaité donner une impulsion au projet au-delà de l’approche technique, pour apporter une réponse humaine, sociale aux locataires.
La mise en place concrète de votre démarche ?
Armelle Bourlet : Les membres du Comité de Direction ont joué le rôle de chef de file, permettant à chaque collaborateur, dans son domaine de compétence, de comprendre son rôle dans la démarche HSS®. Puis des chargés de projet opérationnels ont pris le relais pour mener les actions. Concrètement, nous avons intégré les spécificités liées à HSS® dans les pratiques existantes, en expliquant pourquoi on le fait de sorte que cela devienne fluide, pratique.
Par exemple, on avait besoin d’être plus fin dans les prescriptions techniques (choisir un entrebâilleur avec levier plutôt qu’à chaînette, pour une préhension plus facile par les seniors). Dans la relation clients, cela veut dire aussi prendre plus de temps dans les rendez-vous avec les locataires seniors, adapter son rythme.
Photo : Samuel Dhote
Votre organisation est opérationnelle désormais…
Armelle Bourlet : Nous avons identifié l’interlocuteur privilégié des locataires HSS®. Pour nous, il était évident de se tourner vers des chargé.es de clientèle. Car ils.elles ont l’habitude d’accompagner un client dans son parcours résidentiel. SIGH compte un locataire sur trois âgé de plus de 60 ans ; c’est important de partager les bonnes pratiques de communication avec les plus âgé.es dans notre activité au quotidien.
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Nous avons initié aussi une formation sur le vieillissement auprès de 190 collaborateurs pour renforcer et reconnaître leur rôle. Celle-ci évoque les pathologies de la vieillesse notamment et a pu être perçue comme difficile. Elle a aussi la force de rassembler car elle concerne un enjeu de génération, qui nous touche toutes et tous, dans nos liens personnels, dans notre rôle d’aidant.
Plus globalement, le territoire du Nord est plutôt jeune et densément peuplé. On a besoin de soutenir la sensibilisation pour partager un regard bienveillant sur les seniors.
Vos perspectives ?
Armelle Bourlet : Notre enjeu est celui du déploiement. Progressivement de plus en plus de collaborateurs emboîtent le pas des premiers, déjà formés. C'est ce mouvement qui permet de s'approprier nos engagements et de les mettre en pratique, d'améliorer la prise en compte du vieillissement dans la relation aux locataires et dans nos différentes activités.
Par ailleurs, SIGH a identifié que 29% du parc pouvait être adapté aux seniors et labellisable Habitat Senior Services®. Aussi un enjeu du déploiement de notre démarche HSS® dans les prochaines années est celui de l'adaptation technique d'un plus grand nombre de logements existants pour répondre aux besoins des personnes âgées, de plus en plus nombreuses.
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Et en matière de service...
AB : Nous souhaitons bien partager un socle en interne pour donner du sens à notre action. Les collaborateurs sont nos meilleurs ambassadeurs à l’externe. Avec eux, on pourra se tourner vers des partenaires pour aller plus loin dans notre offre de services aux aîné.es.
Être labellisé HSS® nous conforte dans cette perspective, c’est un atout vis-à-vis des collectivités afin de démontrer que nous sommes structurés, organisés dans nos pratiques dédiées aux personnes âgées. Cela va dans le sens de l’impulsion portée par le Groupe Habitat en région, en faveur du vieillissement.
Photo : Samuel Dhote
