L'animation interne de la démarche LIVIA® chez Inolya. Photos : C.Martinez
Accompagner les équipes et soutenir l’animation interne autour de la culture client. Ce sont les actions poursuivies par Inolya dans le cadre de sa démarche LIVIA®. Une première labellisation en juin 2022 a reconnu l’engagement de ce bailleur social en matière de Qualité de service et Relation client. Office public de l’Habitat du Calvados, Inolya continue sa démarche dans une logique d'amélioration continue. On en parle avec Anne-Sophie Valroff Strippe, responsable Qualité, performance et gestion des risques chez Inolya.
Publié le 29 mars 2024
Fédérer différents métiers du bailleur au service du client : comment percevez-vous cette approche ?
Anne-Sophie Valroff-Strippe, Responsable Qualité, performance et gestion des risques, Inolya.
Anne-Sophie Valroff Strippe : J’aime bien les challenges 😊. Quand on parle de satisfaction, il y a quelque chose qui touche à l’humain. Cela fait partie du métier de la relation client, un métier très gratifiant quand le client est satisfait mais aussi extrêmement difficile quand il ne l’est pas. Les autres métiers peuvent sembler plus techniques mais leur rôle indirect au service du client est très important, et tous ont une valeur ajoutée au service de la raison d’être de notre organisme « Facilitateur d’habitat ».
Comment partagez-vous ce lien entre satisfaction clients et raison d’être de l’organisme ?
Anne-Sophie Valroff-Strippe : Lors de la mise en place de la démarche LIVIA® en 2021-22, j’ai par exemple organisé des p’tits déjs ouverts à tous les collaborateurs, en incluant les fonctions support. Une occasion d’échanger sur la démarche globale et sa cohérence avec la raison d’être de l’Office. Tous les collaborateurs étaient invités à écouter, à poser des questions. J’ai alors vu s’initier une première réflexion : où je me situe par rapport à tout ça ? Cette initiative a reçu de très bons retours.
Les managers ont aussi été conviés à une Matinée Qualité avec des comédiens. Ceux-ci ont mis en scène des situations clients et le rôle complémentaire des métiers en face-à-face et en support. Le théâtre permet de faire un pas de côté et de partager aussi la partie émotionnelle de la relation client.
Que retirez-vous de cette dynamique transversale ?
Collaboratrice en agence ; gardien et gardienne, Inolya. Photos : C.Martinez
Anne-Sophie Valroff-Strippe : Une culture client prend du temps à s’installer au sein de toutes les équipes. Il faut continuer à prendre soin de chacun pour accompagner la prise de conscience, la compréhension de son propre rôle vis-à-vis du client. Fin 2023, en particulier, nous avons organisé 3 ateliers "culture client Inolya" avec l’ensemble des directeurs pour partager ce concept et définir ce qu’il représente pour notre Office.
Plus concrètement, avec les managers de la Relation client, en agence, nous organisons un point mensuel. Nous partageons les enseignements des enquêtes de satisfaction menées auprès des locataires qui viennent d’emménager, avec une attention sur les avis des personnes.
Et chaque année, auprès des équipes en agence, avec l’équipe Qualité, nous continuons à réaliser des audits internes. Cet entraînement est avant tout pédagogique. Les équipes apprécient d’avoir un retour sur leur travail et je me rends compte de leurs avancées. C’est aussi une manière pour elles, de mieux appréhender l’exercice (audit par un organisme tiers tous les 3 ans pour le renouvellement de la labellisation LIVIA®).
Ce qui compte aussi - l’analyse des réclamations le montre - c’est de renforcer la coordination interne. Le défi consiste non pas tant à avoir la réponse à tout, tout de suite, mais à être en capacité d’informer le client, en temps réel, sur le suivi de sa demande. Tout collaborateur doit pour cela tracer l’information non pas dans ses dossiers mais dans le logiciel interne partagé, de sorte que les autres collègues et les téléconseillers (Centre de Relation Client) en disposent aussi. Cette centralisation réclame une grande rigueur au quotidien et de l’attention dans la manière de libeller l’information pour que tout autre collaborateur puisse s’en saisir. C’est un jeu d’équipe à grande échelle. Cela va avec la notion de continuité de service, qui commence à prendre de la puissance.
Réunion interne, Inolya. Photo : C.Martinez
Quelle place dédiez-vous à la symétrie des attentions ?
Anne-Sophie Valroff-Strippe : L’adhésion est là en interne. Pour ma part, par exemple, j’ai inscrit la notion de "savoir-être" parmi les objectifs de la politique Qualité 2024-26, après en avoir discuté en CODIR. Il s’agit de valoriser l’importance des relations en interne pour améliorer le travail de chacun. Il peut arriver qu’un acteur du Centre Relations Client soit en situation de détresse suite à l’appel d’un client agressif. S’il dispose d’une écoute attentive de la part d’un collègue ou de son manager, la tension est désamorcée. Cette prise en charge émotionnelle est essentielle, et c’est important de le reconnaître. On n’est pas tous égaux devant les difficultés. On les encaisse plus ou moins bien.
Développer le savoir-être, c’est aussi une façon de rester en mouvement dans une société qui bouge. Par exemple, l’accueil des personnes en situation de handicap évolue avec le maintien à domicile, notamment dans le parc social. C’est important d’apprendre à communiquer avec ces locataires. Cela peut être désarmant et au-delà de la formation, sentir une écoute active autour de soi aide le collaborateur en lien avec ces personnes.
C’est important aussi car le handicap - si on reprend cet exemple - peut concerner un.e collègue sans qu’on le sache. 80% des handicaps sont invisibles. La complexité des situations avec les clients se retrouvent au sein de l’organisme, et c’est cette posture d’écoute que nous développons ensemble dans le temps. Cela sert le bien-vivre et l’efficacité.
La démarche LIVIA® vient questionner les attitudes...
Anne-Sophie Valroff-Strippe : Les attitudes, les compétences et parfois aussi les profils. Par exemple, le chargé de patrimoine, qui coordonne la réponse aux demandes d’intervention technique des locataires, correspond historiquement à un profil administratif. Pour ce poste, nous réfléchissons à recruter un profil plus technique qui connaît mieux le monde du bâtiment et du logement pour, d’une part, gagner du temps dans la réalisation du diagnostic et d’autre part, faciliter le dialogue avec les prestataires et la vérification de leur prestation.
Concernant les métiers de la Proximité, nous avons pris soin d’intégrer au siège et dans les agences, des acteurs dédiés à la gestion locative et d’autres à l’accompagnement social, avec un profil de CESF (Conseiller.e en Economie Sociale et Familiale). Leurs compétences psychosociales sont utiles aux équipes pour aider à comprendre certaines situations humaines, au-delà des procédures. C’est aussi un investissement de l’organisme pour concrétiser son engagement d’utilité sociale. Ce choix trouve son prolongement dans d’autres actions d’Inolya en matière de développement social urbain au service de l’intégration des personnes et de leur bien-vivre, tels que les jardins partagés, la ferme urbaine itinérante ou l’éco-logement.
