Les équipes INOLYA, Office labellisé LIVIA®, avec DELPHIS au Congrès Hlm 2022
INOLYA, principal bailleur social du Calvados, fait partie des premiers labellisés LIVIA®. Christophe Bureau, directeur Général d’INOLYA, aux côtés de Christophe Doualla, directeur Achats et performance, et Anne-Sophie Valroff Strippe, responsable Qualité, performance et gestion des risques, reviennent sur la mise en place de leur politique Qualité de service et Relation client avec ce label. Découvrez la montée en puissance d’un projet collectif.
Publié le 12 décembre 2022
Comment est née votre démarche ?
C.Bureau : Notre engagement dans la qualité de service s’inscrit dans une dynamique d’entreprise. Si dès le début, nous avons souhaité mettre en place une démarche pérenne pour améliorer l’expérience client, cette initiative s’est construite peu à peu. Nous avons choisi LIVIA® en 2019, ce label permettant d’inscrire notre politique Qualité dans une dynamique évolutive, avec un socle d’engagements fondamentaux et des engagements spécifiques, avec un volet innovation important et une exigence d’écoute vis-à-vis des clients comme des collaborateurs. Ce dernier point est d’autant plus important que le choix du label intervient au moment de la fusion entre Calvados Habitat et Logipays en INOLYA. Avec LIVIA®, nous avons souhaité donner un but concret et commun aux équipes, qui venaient de se regrouper.
Quelles ont été les premières étapes ?
C.Bureau : En 2019, nous nous sommes rapprochés de DELPHIS pour participer à l’expérimentation du nouveau label LIVIA®, convaincus par cette initiative innovante et par l’esprit de co-construction qui la soutient. Nous nous sommes aussi appuyés sur l’expérience de Logipays, déjà certifié Qualibail® pour partager et prolonger cette culture Qualité avec l’ensemble des équipes.
C. Doualla : La mise en place du Centre Relation Client, en 2020-21, a constitué un deuxième tremplin. Avec certains accueils de nos agences de proximité client régulièrement saturés, ne pouvant répondre de manière satisfaisante aux sollicitations, le CRC a représenté une étape indispensable et une solution opérationnelle agile et adaptée. Nous avions besoin de ce déploiement pour engager sereinement une démarche globale avec LIVIA®.
INOLYA engagé dans LIVIA® avec DELPHIS
Comment avez-vous mis en place LIVIA® ?
C. Doualla : Au printemps 2021, nous avons accueilli Anne-Sophie, nouvelle responsable Qualité pour déployer concrètement cette démarche dans notre organisation. Il s’est alors agi de transformer les ambitions en culture et pratiques partagées.
AS. Valroff Strippe : Ma mission a consisté à développer une approche structurée en mode projet, avec cadrage et animation à tous les niveaux. Le tout a demandé un sens aigu de l’adaptation car le label LIVIA® était alors en cours de finalisation.
La transversalité de la démarche est un enjeu phare. Si la relation client embarque usuellement la gestion locative, elle concerne aussi les autres métiers : patrimoine, finance, informatique… Notre approche a contribué à faire tomber les barrières entre services, à harmoniser les pratiques entre agences, à apporter de la cohérence. En prenant en compte les incompréhensions ou mésententes, nous avons mis à plat les processus de travail au service de nos engagements clients.
LIVIA® a contribué aussi à faire aimer la qualité comme élément fédérateur et moteur. Prenons l’exemple de l’audit, un exercice méconnu avec une image de contrôle, qui peut provoquer la peur. Dans le cadre de LIVIA®, nous avons mis en place des audits pédagogiques (25% d’audit - 75% d’explications), en amont de l’audit officiel de l’AFNOR Certification, afin de prendre le temps d’expliquer et de souligner l’intérêt de l’évaluation pour progresser.
Quelles sont les perspectives ?
C.Doualla : La labellisation LIVIA® en 2022 représente une reconnaissance de notre engagement, une reconnaissance aussi des pratiques des équipes, qui sont déjà là, et du rôle de chaque métier/ collaborateur. Ça nous permet aussi de nous poser des questions pour aller plus loin, notamment sur le volet relation client.
AS.Valroff-Strippe : Le label LIVIA® nous pousse à affiner notre connaissance des locataires pour mieux répondre aux besoins.
C.Bureau : La labellisation LIVIA® marque une nouvelle étape, qui met à profit la fusion des deux organismes (2019) et le déploiement du Centre Relation Clients (2020-2021). Désormais, on prend du recul et en s’appuyant sur nos points forts, on peut se projeter collectivement. La qualité de service est une mission fondamentale d’INOLYA, et LIVIA® un support d’innovation et de progrès. La revue Qualité, qui se tient désormais une fois par an, représente un moment d’analyse clé de l’activité pour le comité de direction. Elle permet de faire le point sur les priorités avec une approche par processus, cadrée par LIVIA®. Nous partageons aussi les indicateurs associés aux engagements LIVIA®, qui contribuent directement à la performance de l’organisme.
