Sarthe Habitat, logements labellisés HSS®, Courboulay
Sarthe Habitat accueille 35% de personnes âgées de 60 ans ou plus parmi ses locataires. Cet opérateur de logement social dans le département sarthois, labellisé Habitat Senior Services® depuis 5 ans, est engagé dans le maintien à domicile des personnes. Nadège Gasseau et Vincent Jarossay, pilotes HSS®, et Claire Lemercier, responsable de l’agence Le Mans Métropole, partagent leur regard et leur expérience dans l’accompagnement du vieillissement.
Publié le 25 avril 2023
Que vous a apporté le développement de la démarche HSS® ?
Nadège Gasseau : Nous avons engagé la démarche HSS® en 2014. Notre première labellisation en 2018 a permis de faire connaître l’engagement de Sarthe Habitat auprès des collectivités, en matière de maintien à domicile et de prévention de la perte d’autonomie. Une démarche appréciée car elle complète l’action de la collectivité auprès des personnes, grâce notamment au rôle du référent senior et à la proposition d’un logement adapté au sein d’un habitat collectif classique.
Cette démarche fait aussi levier auprès des collectivités pour développer ensemble un habitat inclusif dédié aux personnes seniors ou en situation de handicap. Nous intervenons avec les acteurs locaux et les locataires pour apporter une réponse sur-mesure avec un projet de vie sociale et un logement accessible.
Sarthe Habitat, logements labellisés HSS®, Marolles-Les-Braults - Photo : Guy Lara
Vincent Jarossay : On ressent aujourd’hui les bienfaits de la démarche qualité en interne. Elle a permis de structurer notre action de manière transverse, tant avec le personnel de proximité qu’avec les équipes support. Notre mention excellence, reçue en 2021 avec le renouvellement de la labellisation HSS®, constitue une fierté, un point d’appui pour consolider nos pratiques, mais aussi un défi pour faire perdurer nos actions.
Aujourd’hui HSS®, ce n’est plus une histoire de travaux seulement. La relation client est au cœur de notre démarche avec une pièce maîtresse : le référent senior. Dans le cadre du label, notre personnel a également été formé sur le thème du vieillissement afin de dialoguer et d’accompagner les publics seniors.
La relation client au cœur de votre démarche HSS®…
Claire Lemercier : Cette attention dans la relation, construite avec HSS®, est devenue une brique essentielle de notre culture de service. Prendre en compte l’intérêt des personnes concerne les collaborateurs et les locataires. Grâce au label HSS®, on a ancré cette posture du "care" dans la culture de l’organisme. Il faut dire que la formation à l’accompagnement au vieillissement interroge en profondeur l’ensemble des équipes, et peut être parfois déstabilisante. On n’est plus dans la technique mais dans un partage de valeurs et d’attitudes, c’est courageux. Cela fait évoluer la relation à l’autre, entre les collègues et vis-à-vis des locataires.
Notre approche client est aujourd’hui complètement différente avec une démarche d’aller-vers. Au quotidien, c’est le travail du personnel de proximité de pressentir, repérer les besoins des locataires. Nous avons aussi déployé de premières actions auprès des seniors. Nous allons capitaliser sur ces initiatives pour structurer une offre de services plus largement. Ce changement d’échelle est nouveau pour notre organisme, on y va progressivement.
Comment s’organise ce changement ?
Vincent Jarossay : Nous venons de lancer une « grande conversation » : le personnel de proximité et aussi les autres équipes parcourent le territoire pendant un mois pour recueillir la parole des locataires. Compte-tenu de ce que nous avons vécu depuis 3 ans, avec le Covid, nous avons besoin d’écouter leurs besoins. Cela va nous guider dans le développement d’une offre de services segmentée par publics (dont les seniors) pour mieux répondre aux attentes.
Nadège Gasseau : Nous avançons aussi par le test et l’évaluation au fil des besoins identifiés. Par exemple, nous avons déjà mis en place des rendez-vous de locataires âgés avec des ergothérapeutes pour mieux adapter leurs logements, et partagé des conseils pour prévenir les chutes. On peut aller plus loin en proposant des activités physiques adaptées ou des solutions de mobilité à tarif avantageux. Le covoiturage sur appel téléphonique d’un voisin/habitant par exemple, pourrait se développer.
Vincent Jarossay : On voit bien que la satisfaction client repose sur la pertinence du service lui-même, mais aussi sur sa mise en place, notamment auprès des personnes âgées. Elles peuvent avoir des difficultés à sortir de chez elles, la simple proposition ne suffit pas. Nous travaillons aussi son accompagnement.
Comment est-ce que cela se traduit sur le territoire ?
Claire Lemercier : Nous avons besoin de souplesse pour nous adapter aux territoires. La Sarthe réunit des réalités radicalement différentes, de la métropole aux villes moyennes, des quartiers prioritaires aux petits villages. Nous devons adapter notre rôle au terrain, en étant pilote ou appui des collectivités dans la mise en place des services. C’est une posture d’ensemblier que nous renforçons, en nous connectant davantage aux initiatives existantes pour mailler les services.
Vincent Jarossay : Nous nous appuyons sur notre démarche HSS® reconnue pour susciter et développer des initiatives partenariales. A Coulaines par exemple, commune voisine du Mans, nous avons proposé à la collectivité d’échanger autour d’une offre de services, en fléchant un immeuble en cours de réhabilitation énergétique et accueillant 20% de logements HSS®. Il s’agit d’améliorer la qualité de vie à domicile et l’accès aux soins pour les locataires.
Nadège Gasseau : A Allones, quartier prioritaire manceau, une de nos agences est implantée. Elle assure accueil et veille de jour en complément de médiateurs mandatés par la ville, le soir et la nuit. On se rapproche désormais de la ville pour coordonner l’action de jeunes en service civique, qui viennent d’être recrutés, avec celle de nos référents seniors. L’objectif est que les personnes âgées ou isolées disposent d’aide au quotidien et de visites régulières.
Le label Habitat Senior Services® aide les bailleurs sociaux à structurer une démarche globale liée au vieillissement. Il leur permet de mettre en place une politique de maintien à domicile autour de deux axes : l’adaptation du bâti aux besoins des seniors pour plus de confort, de sécurité et d’accessibilité, et le développement d’une offre de services, avec les partenaires locaux, pour favoriser l’intégration sociale des personnes âgées et leur qualité de vie au quotidien. La labellisation valorise l’engagement et l’offre des bailleurs pour soutenir le « bien-vieillir chez soi » des seniors autonomes • habitatseniorservices.fr
